Osmu godinu zaredom BiH među najlošijim pružateljima usluga, prema istraživanju agencije Global Market Solutions .

Kada biste počeli obraćati pažnju prilikom ulaska u trgovinu ili u restoranu i kafiću, primijetili biste da većina uslužnih radnika u BiH nije baš susretljiva. Svakako da ima izuzetaka, ali uglavnom bh. trgovci i ugostiteljski radnici nemaju naviku pozdraviti kupce i goste, odgovoriti na dodatna pitanja o proizvodu ili se jednostavno ljubazno nasmiješiti u znak dobrodošlice.

Da ne kotiramo baš najbolje pokazalo je i istraživanje o kvaliteti usluge u različitim djelatnostima, uključujući supermarkete, benzinske pumpe, turizam i ugostiteljstvo, maloprodaju, telekomunikacije, banke i autosalone koje je tokom juna, u kooperaciji sa agencijama iz regiona, provela agencija Global Market Solutions.

Pretposljednji

Prema parametrima koji mjere pozdrav, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnih proizvoda, ispitivanje potreba i zahvalu na kraju, BiH je zauzela pretposljednje mjesto sa skromnim rezultatom od 66,16 posto.

“Što se tiče regionalnog poretka po kategorijama, Slovenija je ubjedljivo najbolja u poznavanju proizvoda, nuđenju dodatnih proizvoda i zahvali, dok je bh. trgovcima nuđenje dodatnog proizvoda upravo najslabija kategorija, a zamalo smo najgori i u poznavanju proizvoda, gdje nas je prestigla samo Crna Gora. Ni u jednoj kategoriji nismo najbolji”, navedeno je u istraživanju.

O letargičnosti bh. prodavaca govori i veoma niska stopa u postavljanju pitanja u cilju ispitivanja potreba kupaca (64,86 posto), u čemu je najbolja Makedonija, a da nije bilo Crne Gore, koja nas je u svim kategorijama pratila za 1-2 posto, bili bismo šampioni i u nepozdravljanju kupaca.

“Istraživanje radimo već osam godina zaredom, a od 2009. imamo napredak od tek tri posto. Evidentno je da menadžeri vrlo malo pažnje posvećuju unapređenju nivoa kvalitete usluge, te još nismo razvili svijest da nije samo cijena ono što diktira ponovni dolazak kupca”, kazala nam je Amra Hašimbegović, direktorica GMS-a.

Nema opravdanja

Upitali smo je i da li možda mala plata u ugostiteljstvu i trgovini može biti uzrok ovakvog rezultata, na šta nam je odgovorila:

“To može biti uzrok, ali to ne može biti ničije opravdanje. Mi ovdje imamo problem što ni naš kupac nema izražen visok standard, odnosno visoka očekivanja spram kvaliteta usluga, pa se iznenadi ako ga neko najnormalnije ili sa malo ljubaznosti usluži. Problemi su obostrani, od lošeg upravljanja kadrom ili loših plata do menadžmenta koji ne ulaže u edukaciju prodajnog osoblja”, kazala je Hašimbegović.

Što se tiče rezultata po djelatnostima cjelokupno u regiji, zavidan rezultat od 90,63 posto je ostvaren u autosalonima, gdje je poznavanje proizvoda čak 100 posto, dok je najlošiji rezultat zabilježen u supermarketima. Poražavajuća činjenica je da tek 56 posto prodavaca u supermarketima pozdravi svoje kupce.

KOMENTARI:
Loading...